Por Manu Fraga, consultor SEO y diseñador web
Una reseña de Google solo se puede eliminar si incumple las políticas de Google: spam, contenido falso, conflictos de intereses, acoso, odio o datos personales, entre otros. Si es negativa pero real, Google no la quita. Lo que sí puedes hacer es denunciarla desde tu Perfil de Empresa, apelar una vez si te dicen que no y, en todos los casos, responderla en público.
Te lo cuento con lo que dice la ayuda de Google, que es la que decide, y con lo que yo haría en cada caso, que es criterio mío.
Cuándo Google elimina una reseña (y cuándo no)
La ayuda de Google es clara en esto: puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se retiran las que infringen sus políticas. Y añade algo que conviene leer dos veces: no hay que denunciar una reseña por no estar de acuerdo con ella o porque no te guste, porque Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes.
Estos son algunos de los casos que la política de contenido de Google Maps recoge como contenido que no se permite:
- Reseñas falsas: las que no reflejan una experiencia real con el negocio.
- Conflictos de intereses: por ejemplo, un competidor que publica en tu ficha para perjudicarte, o reseñas que vienen de una relación laboral o familiar.
- Reseñas incentivadas: las publicadas a cambio de pagos, descuentos o regalos.
- Acoso e incitación al odio.
- Información personal publicada sin consentimiento, como el nombre y apellidos de alguien o su cara en una foto.
- Suplantación de identidad.
Ojo a un detalle de la lista: el nombre completo de un empleado en una reseña puede entrar en «información personal» si se publica sin su consentimiento.
Cómo denunciar una reseña para que la retiren
Los pasos que da Google para hacerlo desde tu Perfil de Empresa son estos:
- Entra en tu Perfil de Empresa.
- Selecciona «Leer reseñas».
- Junto a la reseña, pulsa «Denunciar».
- Elige el motivo, por ejemplo «Spam» o «Palabras malsonantes».
- Envía la denuncia.
Google indica que la evaluación «suele tardar varios días» y que puedes seguir el estado en la herramienta de gestión de reseñas. Allí verás uno de estos estados: «Decisión pendiente», «Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas» o, si has apelado, «Derivado: consulta si hay novedades en el correo».
Mi consejo práctico: elige el motivo que de verdad encaja. Si la reseña no corresponde a una experiencia real con tu negocio, elige el motivo que encaje con eso (por ejemplo, conflicto de intereses), no «palabras malsonantes». Y apunta en algún sitio la fecha de la denuncia, para no perder la pista.
Si te dicen que no: la apelación única
Si Google revisa la denuncia y concluye que no hay infracción, la misma ayuda explica que puedes enviar una apelación única por esa reseña desde la herramienta de gestión de reseñas, en la opción «Apela las reseñas aptas». Se pueden seleccionar hasta 10 reseñas a la vez.
Cuando se evalúa la apelación, llega un correo con el resultado. Si la reseña infringe las políticas, se retira; si no, se queda publicada. Como es una sola oportunidad, yo la reservaría para los casos en los que puedes explicar con hechos por qué la reseña no es legítima: que no hay rastro de esa persona ni de su visita, que coincide con un competidor, o que la reseña publica el nombre y apellidos de alguien de tu equipo sin su consentimiento.
Google añade otras dos vías que conviene conocer: si sufres un intento de extorsión con reseñas negativas, tiene un procedimiento propio para denunciarlo, y si un usuario publica contenido inapropiado, puedes denunciar su perfil desde la aplicación de Google Maps.
Lo que no debes hacer nunca
La política de Google prohíbe ofrecer incentivos para que alguien cambie o retire una reseña negativa: pagos, descuentos o servicios gratis. Ese contenido se considera manipulado y se retira, y la ayuda de Google sobre cómo conseguir más reseñas lo recuerda también en el caso de pedir reseñas positivas.
Tampoco está permitido pedir al personal que consiga un número determinado de reseñas o reseñas con un contenido concreto, por ejemplo que nombren a un empleado. Lo que sí admite Google es pedir a los clientes que dejen una reseña con su experiencia real, sin ofrecer nada a cambio ni intentar influir en la nota.
Responder: lo que puedes hacer siempre
Si la reseña es real y negativa, la herramienta que te queda es la respuesta. Según la ayuda de Google sobre responder a las reseñas:
- Para responder, tu empresa tiene que estar verificada.
- La respuesta es pública, aparece como si respondiera tu empresa y no muestra tu nombre personal.
- Google la revisa antes de publicarla: según su ayuda, las respuestas «suelen tardar hasta 10 minutos en revisarse, pero a veces pueden llevar hasta 30 días».
- Quien escribió la reseña recibe un aviso y puede cambiarla después de leer tu respuesta.
Ese último punto es el que más me interesa. Una respuesta tranquila, que reconoce lo que haya que reconocer y ofrece una vía de contacto, puede hacer que el cliente se replantee lo que escribió, y eso sin ofrecerle nada a cambio. Y la respuesta la leen también los que todavía no son clientes.
La ayuda de Google sobre reseñas lo dice con estas palabras: «Una combinación de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable». Por eso, en mi opinión, una ficha con alguna crítica bien respondida no es un problema.
Por qué las reseñas pesan en Google Maps y en la IA
Google explica en su ayuda sobre el posicionamiento local que los resultados locales se basan sobre todo en la relevancia, la distancia y la prominencia, y que la prominencia tiene en cuenta, entre otras cosas, el número de reseñas: cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor posicionamiento local.
Y no solo cuenta Google. En mi estudio sobre a quién recomienda la IA en A Coruña, hecho con negocios locales de 10 sectores, ChatGPT sacaba los nombres de los negocios sobre todo de directorios con reseñas, guías y Google Maps. Es una medición de negocios de una ciudad, no de empresas de ámbito nacional, pero, a mi juicio, apunta a lo mismo: las reseñas son parte de lo que la IA lee de ti.
Por eso, más que obsesionarse con borrar una reseña mala, yo dedicaría el esfuerzo a dos cosas: responderlas todas y pedir reseña a todos tus clientes, no solo a los que sabes que están contentos (la política de Google prohíbe pedirlas de forma selectiva). Si quieres repasar el resto de la ficha, tienes la guía para optimizar el Perfil de Empresa paso a paso y la de cómo salir en Google Maps.
Y si quieres saber si hoy ChatGPT recomienda tu negocio cuando alguien pregunta por lo que haces, puedes hacer el test gratuito.
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Escrito por Manu Fraga
Soy consultor SEO y diseñador web en A Coruña. Trabajé más de 10 años en agencias de publicidad y marketing y hoy ayudo a negocios de toda España a que los encuentren en Google.